Персональный SEO блог


Какая она: современная IP-телефония

05.10.2014 Опубликовано в разделе: Полезное

IP-телефония

Технологии VoIP вполне реально воплотить в современном колл-центре, не упустив ни одной полезной опции. Сегодня программное обеспечение маршрутизации и организации логики звонков любого вендора может взаимодействовать с самыми разными разновидностями терминальных устройств. И если компьютерная телефония становится все проще, то это относится как к традиционной коммуникации, так и к VoIP. Преимущества IP-телефонии связаны преимущественно не с новыми возможностями оборудования, а продуктивностью работы сотрудников контакт-центров, которая обеспечивает экономическую эффективность перехода на новую технологию.

Переход на IP-телефонию можно считать целесообразным только в двух случаях:

1.Покупка новой техники. Если вы собираетесь покупать новое оборудования, тогда переходить на новую технологию стоит. Поддерживающее эту телефонию оборудование – это практически универсальный выбор для колл-центров, которые только начали свою работу. Это же можно сказать про замену старого оборудования.

2.Объединение удаленных подразделений. Новая технология это возможность эффективность объединить персонал в разрозненных офисах. Получается, что централизация сетевой инфраструктуры предоставляет прекрасные возможности рассредоточения персонала по более обширной территории.

Рассмотрим плюсы от централизации сетевой инфраструктуры контакт-центров

Экономия на международных разговорах

IP-технология подразумевает значительную экономию денег за счет уменьшения полосы пропускания для входящих звонков. Процент сужения чаще всего равняется 10-20%. Такой параметр приобретает важное значение для международных предприятий – для них затраты на международные переговоры могут значительно превышать расходы на трафик внутри страны.

Упрощение инфраструктуры

Централизация инфраструктуры позволяет снижать затраты на интеграцию, обновление и поддержку приложений для контакт-центров каждом отдельно стоящем филиале компании. Поддерживать правила маршрутизации звонков достаточно трудно, а обновлять системы достаточно дорогостоящее. Поэтому лучшим решением является виртуализация телефонной сети.

Расширение очередности звонков

Наиболее ощутимым плюсом является повышение качества клиентского сервиса или снижение затрат на содержание персонала. Относительно большие предприятия с несколькими контакт-центрами будут внедрять новую телефонию уже в ближайшее время, поскольку хотят заменить существующие сложные системы автоматического обзвона и способ маршрутизации звонков в виде централизованной очереди. Они должны получить единую систему, которая полностью использует все корпоративные ресурсы, находящиеся в разных регионах. В результате фирма получает такие возможности:

1.Координированная работа всех подразделений контакт-центра. Воплощение одного алгоритма звонков для нескольких контакт-центров – прекрасная демонстрация возможностей IP-телефонии. Единый алгоритм очередности звонков позволяет снизить время ожидания клиентов и оптимизировать состав операторов. Кроме того, это приводит к тому, что программное обеспечение будет отправлять звонки самым загруженным специалистам колл-центра.

2.Аутсорсинг. Хочется верить, что активное использование IP-телефонии станет причиной повышения качества услуг аутсорсинговых контакт-центров. Ведь ее возможности охватывают управление работой партнеров по аутсорсингу по каждому отдельному вызову.

3.Привлечь надомный персонал. Воспользовавшись новой технологией вы можете нанять надомный персонал и полностью отслеживать то, как они справляются со своими обязанностями.

Но такой детализированный подход не проходит не остается незамеченным: ради улучшения технологии оценки производительности удаленного персонала придется пожертвовать качеством переговоров, которое значительно ухудшается при настройке маршрутизации звонков по сети. Масштаб негативного влияния будет зависеть от конкретных рабочих условий.

4.Специалисты и остальной персонал филиалов. Централизация контакт-центров позволяет привлекать к клиентскому сервису служащих, для которых этот профиль работ не является основным. Протокол IP для контакт-центра выделяется тем, что он предоставляет очень длинные линии связи. Можно интегрировать контакт-центр с такими подразделениями, которых раньше интеграция не касалась. Например, подключение филиалов к общей интегрированной сети позволит операторам направлять звонки доступным торговым агентам или техническому персоналу. Это увеличит вероятность разрешения клиентских запросов или совершения сделки при первом же обращении.

5.Новые роли для контакт-центра. Новая технология делает контакт-центр более значимым. Теперь он может помогать, берет на себя ряд административных функций. Если локальные операторы могут ответить, то они принимают вызовы у заказчиков. Иначе звонки автоматически перенаправляются в контакт-центр, таким путем уменьшая время обработки.

Не нужно переходить на IP-телефонию тем фирмам, у которых нет рассредоточенных по разным городам отделений колл-центра, кого устраивают существующие приложения для контакт-центров и кто не хочет заменять или добавлять большое количество единиц телефонного оборудования.

Если у вас нет ни тени сомнения в том, что новые технологии принесут вам пользу, нужно выбрать самый выгодный путь для перехода на нее.

Как нужно выполнять переход на IP-телефонию

колл-центр и контак-центрПервым делом нужно наладить хорошую коммуникацию с ИТ подразделением. Прекрасным вариантом является воплощение инфраструктуры VoIP в масштабах предприятия, совместное использование инфраструктуры каждым отделом компании. Но получение подобного результата – задача не из легких. Первым шагом на этом долгом пути должно стать налаживание положительной связи с вашим техническим персоналом.

Неправильно рассматривать внедрение IP-телефонии сугубо как техническую задачу. Нужно принимать во внимание правила, которые действуют на рынке, по полной пользоваться экономическими и другими выгодами от ее использования. Поэтому для перехода на IP-телефонию должна создаваться многофункциональная группа.

Осуществлять управление предназначенной для передачи голоса и данных IP-сетью намного труднее, чем сетью только с текстовой информацией. Задержка в несколько секунд по почте не ощущается клиентом так болезненно, как по телефону. Ваша рабочая группа должна четко видеть, что требуется для надлежащего выполнения рабочих операций.

Собираясь осуществить переход на новую телефонию, подумайте о ее непосредственных пользователях. Вам нужно спросить у операторов контакт-центра, их руководителей, сотрудников технического отдела и других служащих, которых будет затрагивать переход на IP-телефонию. В лучшем варианте, прежде чем переходить на новые рабочие процедуры, нужно проверить, как изменения отразятся на ваших клиентах.

Кроме того, важно договориться с маркетинговой и финансовой службами компании. Если вы сможете доказать финансистам, что переход на новую связь приведет к экономии затрат на операциях с клиентами, то убедить его в целесообразности изменений сетевой инфраструктуры будет несложно. Финансовый отдел очень положительно воспримет новшества, которые приведут к росту прибыли. Для убедительности вы можете показать прямую связь между временем ожидания клиента на линии и его лояльности. Не забудьте назвать стоимость привлечения одного клиента для компании.

Стоит поддерживать контакт со своим руководством и держать его в курсе. Оно также должно понимать выгоду от внедрения IP-телефонии. Убедите одного из наиболее активных руководителей возглавить проект. Ваше начальство нуждается в строгих фактах. Важно, чтобы по мере осведомления боссов о преимуществах нововведения, руководство знало, что вы уже продумывали этот вопрос и у вас есть очень серьезные аргументы в пользу внедрения IP-телефонии. Когда директор начнет касаться конкретики, вы должны знать, что ему отвечать.

Нужно убедиться в том, что ваш контакт-центр включается во все корпоративные инициации VoIP даже на первых этапах внедрения. Часто контакт-центры являются последними отделами компаний, инфраструктура которых переводится на VoIP. Но такой подход сопряжен с большим риском получения системы, не соответствующей вашим ожиданиям.

Было бы очень полезно сначала запустить пилотный проект новой телефонии. Если вы работаете в крупной фирме, нужно создать лабораторию, в которой будут возможности тестировать приложения, процедуры и инфраструктуру, которые будут активно использоваться после начала работы новой технологии. В лаборатории должны «исследоваться» реальные звонки и поддерживаться обратная связь с тестовыми абонентами. Возможно, возникнет необходимость в создании фокусных групп или же вы просто воспользуетесь сервисом одной из тестовых фирм, пользующейся при тестировании операций национальной выборкой клиентов.

Если у вас больше одного контакт-центр, то перевод на новую телефонию должен осуществляться один за другим. Это позволит убрать все локальные недостатки, в то время как другие центры сети будут становится резервными.

Если финансирования на организацию пилотного проекта не предвидится, то лучше приобрести решение «под ключ», чем интегрировать лучшие в категории программные продукты производителей.



Комментариев 0

Комментарии

Авторский seo блог заводского трудяги, seo новости и полезная seo информация

Дизайн и создание шаблона